De mogelijkheden van IVR bij VoIP

Interactive Voice Response is afgekort IVR. Als je een bedrijf belt met een IVR krijg je meestal meteen een vraag waar op je antwoord moet geven. VoIP speelt steeds vaker een belangrijke rol hierin. Dit kan op verschillende manieren.

Sommige mensen gebruiken de term IVR en Auto Attendant door elkaar heen. Feitelijk zijn het 2 afzonderlijke termen die je steeds vaker tegenkomt bij VoIP. IVR wordt bij VoIP vooral ingezet voor doelgerichte taken. Een Auto Attendant laat de beller gemakkelijk doorverbinden of een tekst horen.

Een IVR kan worden aangestuurd worden via DTMF (de toontjes die je hoort als je een nummer tikt op je telefoon) of via je stem. Omdat ingave via stem steeds beter werkt zal in de toekomst ingave via DTMF langzaam verdrongen worden door enkel ingave via stem en eventueel video. IVVR, Interactive Voice and Video Response is al volop in ontwikkeling. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. De bedoeling ervan is dat dit de gebruikerservaring gaat verbeteren en de fraudebestendigheid verhoogd. In de toekomst zal bij de vraag stil moeten worden staat hoe de privacy rondom IVVR geregeld moet gaan worden.

Ik weet zeker dat een aantal toepassingen van IVR via VoIP je bekend in de oren klinken. De bekende belspellen van televisie, je stem uitbrengen n.a.v. een uitzending van bijv. Idols, bestellen van producten en telebanking.

Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.

Vaak lijkt het instellen van een IVR kinderspel. Vooral omdat tegenwoordig de software door zijn eenvoud de drempel heeft verlaag maakt men de fout dat dit gemakkelijk is. Meestal komt men dan bedrogen uit. Je moet goed kunnen inschatten wat de gevolgen zijn van bepaalde keuzes die de beller maakt. Het is dan ook niet onverstandig om een script uit te werken en goed te testen om onbegrip te voorkomen. Omdat dit in het verleden, maar vandaag de dag ook nog, niet altijd goed is geregeld hebben bellers een aversie tegen IVR. Er zijn wel degelijk branches waar men dit zodanig heeft geregeld dat de klanten dit als fijne dienstverlening ervaren, bijvoorbeeld vliegmaatschappijen (sommige) of software-leveranciers. Na het nummer gebeld te hebben krijg je meteen de IVR eraan. Je geeft wat gegevens en krijgt direct de informatie die je nodig hebt. Klantvriendelijke bedrijven hebben in het IVR de beller dan ook nog de mogelijkheid gegeven om toch een persoon aan de lijn te krijgen mocht je hulp nodig hebben. Als je een bekende klant bent en je weet wat je nodig hebt krijg je deze informatie in enkele seconden. Als je een nieuwe klant bent of je weet niet wat je moet kiezen kun je hulp inroepen van een assistent(e). Hierdoor krijgen de mensen die weten wat ze willen snel wat ze nodig hebben en de mensen die een persoon willen spreken ook. Zo voldoe je aan allebei de doelgroepen hun wens. De capaciteit en efficiency gaat hierdoor omhoog evenals de goede ervaring van de klant.

Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.